Die Customer Journey. Wir hoffen, Sie hatten eine angenehme Reise!

Wie kann die digitale Shopping-Tour des Kunden zur positiven Erfahrung werden? Ein hervorragender Verkäufer macht das Einkaufen für den Kunden zum Erlebnis. Durch Fingerspitzengefühl und geschicktes Fragen bahnt er sich den Weg hin zu den genauen Vorstellungen des Kunden und weiß diese gekonnt zu bedienen.

Gegebenenfalls gelingt es ihm sogar, weitere Kaufwünsche durch zusätzliche Angebote und pfiffige Kombinationen weitere Kaufwünsche zu wecken. Wenn der Kunde eine Frage hat, beantwortet der Verkäufer diese fachmännisch und freundlich. Selbst bei Reklamationen, Umtausch oder Erstattung weicht das Lächeln nicht von seinem Gesicht. Unbürokratisch bekommt der Kunde auch jetzt noch, was er möchte.

Beim Verlassen des Geschäfts wird der Kunde mit einem verbindlichen „Wir danken Ihnen. Bis zum nächsten Mal!“ zur Tür begleitet und denkt sich: ´Genau. Bis zum nächsten Mal! Guter Laden – hier gehe ich wieder hin.´Diese Szene, die an einem normalen Samstagnachmittag in der Innenstadt tausende Male vorkommt, scheint sich in der digitalen Verkaufswelt nur schwierig wiederholen zu lassen.

Was können Händler tun, um bei den Kunden ein Wohlfühlerlebnis hervorzurufen? Einige Sinne fallen da als Unterstützer per se schon mal weg. Der Kunde kann beim Online-Kauf das Produkt nicht anfassen, riechen oder kosten. Eine räumliche Atmosphäre kann auch nicht entstehen. Also müssen das Sehen und Hören so einiges kompensieren.

Machen wir uns klar: Wenn sie das nicht könnten, würden nicht so viele Kunden Online-Käufe tätigen und sogar bevorzugen. Schließlich gibt es auch ausreichend Sinneserlebnisse, auf die wir an einem Samstagnachmittag in der Innenstadt gut verzichten können.
Der Händler – ob digital oder niedergelassen –- muss sich in seinen potenziellen Kunden hineinversetzen, um seine dessen Erwartungen bestmöglich bedienen zu können. Da beim Online-Kauf das persönliche Verkaufsgespräch entfällt, benötigt der Verkäufer auf anderem Weg so viele Kundeninformationen wie möglich.
Die Analyse der Customer Journey ist für Online-Händler hierbei ein wichtiges Werkzeug. Sie gibt Aufschluss über den Weg des Kunden zum Shop, die Verweildauer des Kunden auf einzelnen Seiten und Unterseiten, den Weg bis zur Kaufentscheidung und auch noch nach dem Kauf. Kunden benennen in Befragungen die Einfachheit der Kaufabwicklung und die zeitnahe und lösungsorientierte Problembehandlung als die wichtigsten Faktoren für einen angenehmen Online-Einkauf. Gleich danach werden die Transparenz der Kaufabwicklung und die Genauigkeit der Produktbeschreibung genannt.

Die Auswertung und Umsetzung dieser Daten sowie eine unaufdringliche Interaktion und gezielte Individualisierung des Angebots können dem Händler auf seinem Weg hin zum rege frequentierten und gut bewerteten Shop helfen.

Allerdings sollte auch digital nicht auf der Strecke bleiben, was in Geschäftsniederlassungen das A und O des Verkaufens ist: Freundlichkeit und Kundennähe. Unser Marketing-Tipp für Ihren Shop: Lächeln geht auch digital!